昨今のビジネスは、購入しなければ中身の分からないものでは成約が難しくなっています。とくに、アプリ系はトライアルで使ってみて判断することが一般的です。その試用期間が無料になっている点もポイントではないでしょうか。
「無料で試してから利用するか判断する」という行動パターン（体験）は、最近のビジネスでは当然の案内でもあります。このような「体験」は、エクスペリエンスと呼ばれてさまざまなネーミングで使われています。たとえば、CX（カスタマーエクスペリエンス）やUX（ユーザーエクスペリエンス）などです。
今回、テーマとして解説するエクスペリエンスは、トータルエクスペリエンス。ていねいに解説するのでご一読してみてください。
Contents
トータルエクスペリエンスの概要
トータルエクスペリエンスという施策は、どのような状況から発生したのでしょうか。検索エンジン上で調べてみると、WithConsulというコンサルティングサービスのサイトで以下のように紹介されていました。
「2021年にガードナー社がトータルエクスペリエンスを戦略的テクノロジーとして提唱」
出典：WithConsul「コロナを戦略的に活用！？ガートナー社の唱えるトータル・エクスペリエンスとは」
トータルエクスペリエンス（Total Experience：TX）とは、エクスペリエンスに関するさまざまな施策すべての実行です。エクスペリエンス系のすべての施策に取り組むことで業界のトレンドを目指します。では、すべての施策は次の4つがあげられます。
- カスタマーエクスペリエンス
- ユーザーエクスペリエンス
- エンブロイーエクスペリエンス
- マルチエクスペリエンス
カスタマーエクスペリエンス
CX（カスタマーエクスペリエンス）は、自社製品やサービスに関わる全対象者の体験のこと。カスタマーとは顧客の呼び方になるため、顧客体験という認識で周知されています。
CXでは、どのような施策があるのでしょうか。NRI（野村総合研究所）で公開している用語解説では、顧客体験のことを「顧客の感情的な価値」と表現しています。
- 製品やサービスを購入するまでの過程
- 製品やサービスを使用する過程
- 製品やサービスを購入した後のフォローアップ（カスタマーサポートなど）
たとえば、製品やサービスの機能や価格を訴求して、「この機能がこの値段で利用できますよ」だけでは、宣伝慣れしているユーザーに響かない可能性があります。
そこで盛り込むのは、ユーザー目線による製品やサービスとの関わり合いです。
- 自社業務の課題の明確化
- 課題を解決する方法（無料のもの・有料のもの）
- 購入前の試験的な利用
- 購入後の実際に正規品を使った感覚
- 購入後に発生する不具合や不明点など
CXは、実際の購入者目線で発生する行動パターンなどを抽出します。ポイントは、CXとは製品やサービスの顧客による購入前と購入後を対象としている点です。
ユーザーエクスペリエンス
UX（ユーザーエクスペリエンス）は、自社製品やサービスを利用するユーザーの体験。すでに製品やサービスを利用しているユーザーです。そのため、現在購入を検討している見込み客が対象にはなりません。実際に購入して感じる体験のこと。
ユーザーとカスタマーの違い
先述したCXとUXは、混同されがちです。基本的には、次のような内容で異なります。
- カスタマー：顧客 自社製品やサービスに関わる全対象者
- ユーザー：利用者 自社製品やサービスを利用するユーザー
マーケティングの観点でいうと、CXは購入前の顧客感情と購入後の顧客感情を具体化します。具体的で共感が得られる内容であれば、見込み客は顧客へと変容するという考え方です。
UXは、サービス利用中のユーザー目線で考える場合に活用します。実際にサービスを利用した感想などは、使ってみなければわかりません。UXは、利用者（利用中）のことで、CXが利用前と利用後の顧客というイメージです。
エンブロイーエクスペリエンス
EX（エンブロイーエクスペリエンス）は、従業員が職場で受ける体験のこと。自社の従業員が受けるイメージや感情などは何に生かせるのでしょうか。
企業は、顧客体験やユーザー体験にばかり目が行きがちです。ビジネスを進めるうえで「お客様第一」は、最も大事なことではあります。ただし、ビジネスで提供する製品やサービスを生みだすのは従業員です。
そのままの原材料コストで生産コストの見直しをした場合、業務の余剰時間が見直されることも考えられます。つまり人件費の削減です。その削減項目が妥当であれば、理解を得られます。しかし、時間外労働が発生したり、従業員同士の連係ミスなどを生むコスト削減であれば、従業員満足度は下がります。満足度が下がった先には、職場の定着率や離職率を下げる結果となるでしょう。
いわゆるブラックですね。ブラック企業は企業内で格差を生みだしている状況であれば、「とかげのしっぽ切り」のような感覚で上層部だけが残り、末端の従業員は差し替えられていくイメージです。
そのような環境は、情報社会の現代ではインターネットを介したあらゆるコミュニティで拡散される可能性もあります。会社の評判が取り返しのつかない状態になれば、求職者もいなくなり人手不足の二重苦でビジネスが回らなくなるでしょう。
そこで注目されている施策がEXです。EXは、自社の従業員の体験を通して内側から売上への貢献を担います。
マルチエクスペリエンス
MX（マルチエクスペリエンス）は、デジタル世界における多様な知覚や経験のこと。多様というだけにデジタル技術が駆使されていれば、MXと言えるのではないでしょうか。現代は、メタバースやAIなどが注目され、ビジネスのVR（仮想現実）やAR（拡張現実）の導入を取り入れている企業は増えています。
バーチャル体験できることから、手軽さや利便性が得られ、リアル現実では味わえない感動体験などを求める人は増えるかもしれません。デジタル技術は、あらゆる可能性を実現していく技術であることから、マルチ体験というイメージがあてはまるのでしょうか。
トータルエクスペリエンス導入の成果
トータルエクスペリエンスを導入する企業は、それぞれの目的のある体験から成果が期待できます。CXやUXであれば、顧客目線の体験データを商品開発に生かせるでしょう。EXは、企業の内部環境を改善します。働く従業員が生き生きとしている職場環境からは、ポジティブな商品をイメージできます。また、競争優位性を向上するには、デジタル技術の導入は不可欠です。
すでに浸透している企業のDX推進は、トータルエクスペリエンスの観点で多角的な判断が求められます。その理由は、多様な価値観があふれている情報化社会の現代で飛びぬけるためです。競争優位なビジネスを展開する要因として重要な役割となるでしょう。
トータルエクスペリエンスについて総括
当サイトのこの記事では、トータルエクスペリエンスについて、要点を解説してきました。言いたかった部分は、これからの商品やサービスは多角的な視点で価値を生みださなければならないということ。マーケティングも、開発側や売り手一辺倒のノウハウでは通用しなくなっています。
もうひと昔前のような、宣伝すれば売れるというような「入れ食い」状態は余程の価値がなければ難しいでしょうね。だからといって、独自の価値を生みだそうとしても手間は掛かります。
ならば、最初から多角的な視点でトータルエクスペリエンスのデータを生かすほうが早いのではないでしょうか。このコンテンツについて何かお考えや気づきがあれば、コメントください。お待ちしております。
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